創新 － 差異化策略

管理工作的一個難題在於，作業程序的建立，是為了讓員工以一貫的方式重複同樣的工作，建立這些程序，就是不想改變工作方式，如果必須改變，得透過嚴密控制的程序，用以創造某種能力以執行某個工作的程序，同時也會缺乏執行其他工作的能力，創辦人通常對員工應該如何作業、組織的優先順序，有強烈的看法，如果創辦人判斷有問題，公司當然可能一敗塗地。

在組織初創階段，大部分成就來自資源，特別是人力資源，經過一段時間，組織的能力重心會逐漸轉移到它的作業程序和價值觀，文化是力量強大的管理工具，它使員工能夠自動作業，同時也使他們用同樣的方法一成不變地做事，衡量優秀管理作業的一個重要標準，就是明確而又一貫的價值觀是否貫徹到整個組織。

浪費時間與資源使用率之間的關係不是直線，排隊理論(queuing theory)顯示，等待時間通常會隨著資源使用率提高而逐漸延長，可是等到資源使用率達到70%左右，拖延時間會突然暴增。執行長如果只是把分出去的組織當成一種工具，希望藉此不必理會巨變形成的威脅，幾乎必然注定失敗。

解決問題最大的障礙，經常不是無知，而是明明擁有必要的知識，卻無法在適當時刻找出來使用。失敗與錯誤絕不可混為一談，錯誤無法提供新的或有用的知識，因此沒有價值可言，成功會帶來苦樂參半的結果，其中一項就是公司規模一大，就失去進入新興小市場的能力。

像創業者一樣，利用想像力彌補資金方面或有的不足，在真正緊要關鍵超越競爭對手，成功的差異化策略：

• 描繪消費鏈：涵括顧客對某種產品或服務的整個經驗
• 分析顧客經驗：體認消費鏈每一步展現的相關活動，以瞭解顧客的想法，顧客隨時都在與各種人、地、事或活動互動

企業傳統上是用兩種方式支付社會部門：

• 貢獻員工的時間，讓他們從事義工活動
• 用金錢和餽贈支持社區計畫

不要把社會部門當做慈善對象，應該把它當成學習和發展企業的機會，由研發和作業基金支持這種活動，而非由慈善款項撥付。在探討與自己的功能類似的產品或服務時，檢討不只一種替代行業時，最好把眼光放在使用量和交易額最大的一些行業。

擁有重要資訊的領先使用者，通常處於其他領域和行業，即使透露他們的研究心得，也不會感受競爭影響，領先使用者發展創意是出於需要，而不是為了爭取競爭優勢。

改變策略焦點：

傳統競爭領域	硬碰硬競爭	創造新市場空間
行業	專注於本行內的對手	探討替代行業
策略群組	專注於本身策略探討本行各策略群組	群組內的競爭勢態
顧客群	專注於加強服務顧客群	重新界定本行內的顧客
產品和服務範圍	專注於盡量擴大本行範圍內的產品和服務的價值	超越本行領域，探討各種輔助產品和服務
行業的功能和感情定位	專注於根據本行的功能或感情定位來改善價格或表現	重新思考本行的功能和感情定位
時間	專注於適應正在發生的外在趨勢	參與塑造長期外在趨勢

《創新》，金偉燦、芮妮莫伯尼、艾瑞克馮希培、史蒂芬湯克、瑪麗宋內克、安德魯哈格頓、羅伯蘇頓、克雷頓克里斯汀生、麥可歐佛朵夫、伊安麥克米蘭、莉塔麥奎斯、蘿莎貝絲康特 著，應小端 譯，天下文化出版，2002年10月。(2001)